基準は「自分がその物件に住むとしたら」です。今までの経験から自分の中にモノサシができていると思うので、それを基準にして決めていきます。

私も「お客様が自分の家族だったら」と考えますね。デザイン性とメンテナンス性、どちらの要望が強いのか、どちらを優先すべきか、自分ごとに引き寄せて判断します。私はよく「やりたいことを全部教えてください。その中で優先順位をつけましょう」と言います。優先順位を決めて、ポイントを絞るのは重要です。

住宅の世界にも当然、トレンドはあって、お客様から流行を採り入れたいというご要望を伺います。その場合、ご予算は限られているので、できる範囲でご希望を叶えます。やみくもにトレンドを採り入れることはせず、プロの目でバランスを考えての提案となります。

先ほど樋之口さんが、デザイン性とメンテナンス性の優先順位のことをおっしゃいましたが、工事担当としても、お客様が考える優先順位は重視しています。ただ、その優先順位は変動するので、注意が必要ですね。初めはメンテナンス性重視と思っていても、おしゃれな意匠を一目見ると変わってしまうのは、よくあることです。だから、「お客様は、本当はどうしたいのか」を最初に探っておくことが大事です。

お客様の言葉の裏にある「本当はどうしたいのか」を知るために、みなさんはどういうふうにコミュニケーションしていますか？

私は、お客様に気を遣いすぎないようにしています。「以前、おしゃれさを優先させたけど結局、後悔したお客様もいらっしゃいましたよ」などと率直なアドバイスもさせていただきますし。言葉の選び方はもちろん考えなくてはいけないですが、最終的に「自分たちよりもナカジツは考えてくれている」と思っていただけるように親身な姿勢を伝えるようにしています。

私も、率直なアドバイスを心がけています。ナカジツには、同じようなことを考えている人は多いと思いますね。インスタグラムを参考にしたデザインのご要望をよくお伺いしますが、そのまま反映させると、たいてい落ち着かない、くつろぎにくい家になってしまい、すぐ飽きてしまうんです。そういうこともお伝えした上で、採り入れるならポイントで使うことを提案します。

私は、お客様のご要望を引き出す場面はあまりないのですが、お客様とのコミュニケーションにおいて「こちらの都合ではなく、相手の都合に合わせる」ことを心がけています。私が直にお客様に接する機会というと竣工検査になるのですが、建築用語をかみくだいて、やさしく丁寧に説明することに徹します。

私も説明する時は、お客様に伝わる表現なのか、常に注意を払っています。説明の時だけでなく、お客様の立場に立つということが大事なんです。例えば、検査の時もプロの視点というよりは初めて建築物に接する時のような視点でチェックします。ちょっとした傷、ちょっとしたクロスの開きも、お客様なら気になってしまうかもしれないと考えます。お客様アンケートで「自分たちが気づかないところまで検査してくれて、すごく嬉しかった」と書かれていた時は、報われた気がしました。

みなさん、アンケートには必ず目を通していますか？

いつもヒヤヒヤしながら見ています。「いい声」はもちろん嬉しいですし、失敗も学びになるので、お客様の声は大事です。

現場監督にとっては、全ての工事が常に「はじめまして」なんです。仕様や状況が全く同じ物件は、二つとないはずなので。だから、メンバーのレベルを上げながら、お客様に満足・安心できる仕上がりを提供することが日々の挑戦だと思っています。

品質も大事だけど、たくさんの案件をやるということも大事ですよね。 営業としてより多くのお客様を幸せにできるようになりたいなと僕は思っています。昨年は130軒を担当しまして、すごくしんどい時もありましたが、品質を落とさずやりきれたと思います。同じエリアを担当した生田さんには迷惑をかけたかもしれないですが。

それはお互い様です。営業がたくさんの案件を追っていくことが求められているのは、私たち現場監督も十分理解しています。だから、工事のことは気にせず、たくさんのお客様を幸せにしたいという気持ちでやってもらいたい。

確かに、営業も工事も部署を跨いで協力して1組のお客様に向き合える、この人間関係の良さが品質を支えているんじゃないかなと改めて思いました。